La paradoja de la automatización

Automatizar es hacer que un sistema o proceso funcione por si solo, sin la intervención humana. Genial...pero...

A finales de 2009 Toyota detectó en su proceso de fabricación automatizado, que algunos modelos de la marca tenían un grave problema en el pedal del acelerador. El error se repetía por cada automóvil fabricado. La retirada del producto le costó a la empresa mas de 5.000 millones de dólares. 

Esa es la paradoja de la automatización: cuánto mas eficaz sea el sistema automatizado, más determinante será la contribución de los operarios en ese sistema. Cuando aparece un error, hay que detectarlo para solucionarlo o detener el sistema. Caso contrario, el sistema automatizado seguirá multiplicando el error. 

Hacer es mas que hacer

Cuando uno se sumerge en el ámbito laboral va quedando expuesto (y también lo personal, claro) a un arribo constante de tareas por hacer. Es la dinámica natural.

Es ahí entonces que nos predisponemos a ir cerrando pendientes y empezamos a actuar abordando todo lo que vaya llegando. Y el error precisamente es ese: no podremos hacer todo lo que surja. Las necesidades pueden ser infinitas y los recursos siempre serán finitos.

¿Y cual es el costo de hacer un tarea? Obviamente, el resolver la complejidad inherente que tiene la misma, pero solemos pasar por alto otros elementos que la componen.

Edward Deming, con su ciclo PDCA nos permite tomarlo de referencia y aplicarlo al contexto de una tarea individual. 

Entonces, hacer una tarea es mas que hacer. Hacer también es planificar como la haremos, hacerla obviamente, verificar como la hicimos y tomar lecciones aprendidas para actuar a partir de los resultados. 

Pero además de estas dimensiones, hay 2 mas. 

¿Cómo evitamos que se vayan nuestros clientes?

Si buscamos que los clientes permanezcan, lo primero que debemos lograr es que no quieran irse. Y para eso, debemos prestar atención a los elementos mínimos que debemos cumplir para poder competir en un mercado. 

Para comprender y gestionar estos factores es útil conocer la Ley de los Dos Tercios.

Diversos estudios sobre los motivos de abandono de clientes muestran un patrón en dicho comportamiento. El primer indicio: 1/3  de los motivos se deben a acciones de la competencia y 2/3 a una insatisfacción con el proveedor actual.